ANÁLISE DE NEGÓCIO para a STN – Design Thinking

Hola! Quase reta final para a STN! Hoje falaremos sobre Metodologias de Design Thinking: conceitos e fundamentos. Esse assunto faz parte do Tópico 8 da ANÁLISE DE NEGÓCIOS para a STN (https://blog.grancursosonline.com.br/analise-de-negocio-para-a-stn/). Vamos, obviamente, rever os conceitos e os fundamentos desta abordagem metodológica e resolver algumas questões da FGV sobre o tema.

Lembrando que esta saga, como toda boa saga, já tem um bom historial… Já revisitei com você os tópicos de gerenciamento de processos de negócio – BPM (https://blog.grancursosonline.com.br/analise-de-negocio-para-a-stn-bpm/), do Guia BABOK (https://blog.grancursosonline.com.br/analise-de-negocio-para-a-stn-babok/) e da Engenharia de Requisitos (https://blog.grancursosonline.com.br/analise-de-negocio-para-a-stn-engenharia-de-requisitos/). Hoje vamos de Design Thinking.

Conceitos e Fundamentos

Design Thinking é uma abordagem, um mindset (para usar um termo tão na moda quanto o próprio design thinking), uma maneira de pensar e de agir. O objetivo é resolver problemas complexos com o foco nas pessoas. Para tanto, agrupa-se profissionais com competências diferentes, cujo resultado se torna positivo a partir de um objetivo comum e, realmente, assumido por todos: entender e atender o cliente em potencial.

Os Pilares do Design Thinking

A abordagem do Design Thinking se estrutura em três pilares para que, de fato, consiga ser posta em prática, trazendo os resultados desejados. São eles: empatia, colaboração e experimentação, conforme ilustrados pela imagem a seguir e detalhado nos parágrafos seguintes.

Empatia: A capacidade de deixar os pré-julgamentos e se abster das convicções pessoais a fim de enxergar os contextos pelos olhos de quem os vivencia diariamente. Desta forma se consegue compreender as pessoas (cliente, consumidor, cidadão). Essa característica é essencialmente utilizada na imersão com o público, a fim de que as soluções desenvolvidas possam trazer valor para a realidade dele e não para o que se acreditava ser melhor para ele.

Colaboração: Um mesmo fato gera impressões e interpretações diferentes. Por isso a necessidade de ter profissionais multidisciplinares na aplicação do Design Thinking, uma vez que a variedade de perspectivas enriquece e aprofunda a discussão e a criação. Na colaboração se equilibra o falar e o ouvir, pois é uma construção. O olhar de um é somado ao dos outros para criar uma terceira (ou mais) alternativa(s).

Experimentação: Nada e nem ninguém está blindado pela certeza do sucesso e, ainda que haja muito esforço envolvido, pode ser que, na prática, a aceitação da solução pelo cliente (cidadão) fique aquém do esperado. Portanto, a experimentação visa errar o mais cedo possível, mitigar as verdades absolutas e as ideias apaixonadas. Experimenta-se para ver se tem chance de dar certo. A partir dela se tem a possibilidade de aprimorar ou começar de novo, diminuindo riscos e otimizando os recursos disponíveis.

Esses pilares ajudam a formar o tal mindset que referi mais acima. E esse mindset é cobrado nesta questão de FGV, do ano de 2015, para a CODEMIG. Perceba que o enunciado relaciona o “design” com o “pensamento criativo”. Das alternativas, recomendo distanciar-se do “formalismo”, pois o conceito vai contra a abordagem. E quem já trabalhou em dinâmicas do tema, percebe o uso massivo de “imagem”, em detrimento do texto, por ser o Design Thinking uma ferramenta de gestão visual e no agrupamento de informações, como parte da colaboração em busca da solução de consenso.

Processo de Design Thinking (as 5 etapas)

Na sequência, a figura ilustra o processo de Design Thinking, que tem suas etapas detalhadas logo a seguir. De se destacar algumas “âncoras” textuais, como insights para empatia, foco para a definição, brainstorming para idealizar, a construção colaborativa de protótipos e a entrega para os testes. De alguma forma, o processo ainda permite respostas para o famoso 5W2H, abordando o quem (who), o que (what), o como (how) e o porquê (why).

Empatia: o objetivo é compreender, através de um olhar empático, qual é o cenário do problema enfrentado pela organização e seus clientes, ou o cenário ao qual se deseja inserir um novo serviço ou produto. Geralmente, ferramentas como mapa de empatia, entrevistas, e benchmarking são bastante utilizados. Podemos dizer que a primeira etapa equivale a um mergulho em direção ao problema.

Definição: a partir das informações coletadas, o design thinking precisará sintetizar o que foi discutido na etapa anterior para, de fato, delinear o problema. O objetivo é entender quais dados, referências e conteúdos compilados agregam valor às estratégias de resolução do conflito, ou contribuem para as estratégias de criação de um novo produto, serviço ou processo. 

Idealizar: compreende a geração de ideias alinhadas com os desafios priorizados na etapa anterior e a apresentação delas, sem julgamento. Portanto, indica-se que os colaboradores pensem fora da caixa e ousem em suas explanações. E é exatamente por isso que o design thinking demanda uma equipe multidisciplinar, diversa e heterogênea. Ferramentas como brainstorming, cardápio de ideias e matriz de posicionamento podem potencializar essa fase.

Prototipar: a equipe seleciona oficialmente as ideias mais produtivas frente à resolução do problema. Além disso, há a definição dos planos de ação, metas do projeto, bem como a testagem dos protótipos dos produtos e serviços criados através do design thinking. Somente após os testes, que podem conter várias fases e períodos de comparação entre uma opção e outra, é que os colaboradores decidem se uma ideia está apta a ser implementada imediatamente ou deve passar por melhorias. 

Entrega: a última etapa do design thinking é a mais aguardada entre gestores e colaboradores de uma organização.  Afinal, é na implementação que a ideia ou solução de problema, desenvolvido por todas as demais fases anteriores, é apresentada ao público. Após a testagem, há a garantia de que o projeto está apto a ser lançado no mercado ou que a solução está pronta para ser utilizada nos processos internos do negócio.

Ao compreender as etapas do processo, temos os elementos para resolver mais uma questão. Para o cargo de Analista Judiciário do TJ de Sergipe, questiona sobre o ciclo de vida do processo de design thinking. A figurinha que ajuda a explicar a resolução foi escolhida a dedo, pois evidencia o caráter iterativo da abordagem, com ciclos de repetição e melhoria contínua ou refinamento (através de feedback).

Bravo! Chegamos ao fim de mais um capítulo da saga e a um milestone importante. No próximo posto, vou tratar da Visualização de dados: conceitos básicos, análise visual, e sistemas de informações geográficas (GIS). Com isso, nos aproximamos do final de nossa saga STN!

Vamos juntos, maratonando, rumo à sua aprovação!!

Fernando Escobar

Doutorando em Tecnologias e Sistemas de Informação pela Universidade do Minho, em Portugal, com pesquisas relacionadas a gestão de projetos/processos, transformação digital e blockchain aplicados ao setor público.

Mestre em Computação Aplicada pela Universidade de Brasília (UNB), com linha de pesquisa em Gestão de Riscos. Também possui Especialização em Gestão Pública pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP).

Entre 05/2010 e 07/2016, como Servidor Público Federal, foi Analista em Tecnologia da Informação, vinculado à Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG), tendo exercido as funções de chefe de divisão, coordenador, coordenador-geral, assessor técnico e diretor, em alguns órgãos do Executivo Federal em Brasília.

Desde 08/2016, é Servidor da Justiça Federal, do cargo de Analista Judiciário, especialidade Informática, do quadro do Tribunal Regional Federal (TRF) da 1a Região.