Comentando uma prova dissertativa sobre ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI

Faaaaaala seus lindos!!! Tudo bem com vocês?

Nesse artigo vamos comentar a prova dissertativa realizada pela banca Cespe/Cebraspe – para o Banco do Nordeste do Brasil S.A. (BNB), cargo de Especialista Técnico 1, Qualificador: Analista de Sistema, aplicada em 2018. 

Essa prova traz como tema o ITIL V3, mas nós vamos adaptar a resposta ao contexto do ITIL 4, que é a bola da vez!

Vamos conhecer o enunciado dessa prova dissertativa:

Crediamigo oferece linhas de crédito especialmente desenvolvidas para os microempreendedores, mediante um portfólio de produtos com opções de crédito para capital de giro, empréstimos para investimentos em capitais fixos (aquisição de móveis, utensílios, máquinas e equipamentos, reformas de instalações físicas etc.), além do seguro vida. Como o maior programa de microcrédito produtivo orientado da América do Sul, o Crediamigo facilita o acesso ao crédito a milhares de empreendedores pertencentes aos setores informal e formal da economia.

O programa atua de maneira rápida e sem burocracia na concessão de créditos tanto individuais quanto destinados a grupos solidários — constituídos pela união voluntária e espontânea de pessoas interessadas em obter o crédito e ser responsáveis pelo pagamento conjunto das prestações. E, além de abrir conta-corrente para seus clientes, sem cobrar taxa de abertura e manutenção de conta, facilitando o recebimento e a movimentação do crédito, o Crediamigo, a fim de integrar os empreendedores de maneira competitiva ao mercado, oferece-lhes acompanhamento e orientação para melhor aplicação do recurso.

Internet: <www.bnb.gov.br> (com adaptações).

Para gerenciar o programa Crediamigo, referido no texto precedente, o Banco do Nordeste do Brasil S. A. (BNB) deseja implantar um gerenciamento de serviços de TI, à luz do ITIL. Como etapa inicial desse processo, faz-se necessário abordar temas afetos ao estágio estratégia de serviços, que define a perspectiva, posição, os planos e padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização.

Tendo como referência essa situação hipotética, redija um texto dissertativo que abranja os conceitos e objetivos dos itens abaixo, relacionados ao gerenciamento de serviços de TI com o objetivo de gerenciar o programa Crediamigo do BNB. Ao elaborar seu texto, aborde, necessariamente, os itens seguintes:

pacotes de nível de serviço; [valor: 4,00 pontos]

utilidade; [valor: 4,00 pontos]

garantia; [valor: 4,00 pontos]

termo de abertura de serviço; [valor: 5,00 pontos]

gerenciamento financeiro; [valor: 7,00 pontos]

gerenciamento de portfólio de serviço; [valor: 7,00 pontos]

gerenciamento de demanda. [valor: 7,00 pontos]

Essa prova contou uma historinha, mas foi bem objetiva nos conceitos que deveriam ser descritos. E para pontuar é preciso escrever!! Sempre comento em nossas aulas a importância de conhecer os termos chave de cada tópico estudado, que eu considero o DNA da resposta correta e esses termos são fundamentais quando o tema é cobrado em uma prova discursiva. 

É muito importante conhecer como um avaliador corrige a sua prova, para que o candidato escreva exatamente o que a banca quer ler naquela resposta. E nesse caso a banca deixou claro o que se espera! Mas claro, muitas vezes não temos as sentenças exatamente como estão no Guia, e por isso, precisamos utilizar o nosso conhecimento para pontuar! Ainda, temos que pensar no momento posterior à correção, quando falta aquele pontinho para ser aprovado, ou para ser classificado… o momento dos recursos!! Então gaste todo o seu conhecimento e escreva:-) 

Assim, primeiramente seria importante que o candidato deixasse claro que será necessário definir os pacotes de níveis de serviços para o Crediamigo. Ou seja, quais os grupos que serão os consumidores dos serviços, os serviços que úteis aos clientes (consumidores), e ainda, quais os níveis de serviços que devem ser acordados (service level agreement). Esses pacotes de níveis de serviços são definidos com base no conceito de utilidade, que é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. Essa funcionalidade pode ser resumida em “o que o serviço faz” e pode ser usado para determinar se um serviço é adequado à finalidade, ou adequado ao propósito. Embora o termo “Pacote de Nível de Serviço” não seja mencionado especificamente na ITIL 4, a prática ainda inclui atividades relacionadas à definição e gerenciamento de níveis de serviço para serviços específicos. 

Para avaliar se um serviço atenderá os requisitos dos clientes (consumidores) e crie valor para eles, a utilidade e a garantia dos serviços devem ser avaliadas.

Garantia, portanto, pode ser resumida como “como o serviço funciona” e pode ser usado para determinar se um serviço é “adequado para uso”. Garantia muitas vezes relaciona-se com níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores de serviços, e normalmente aborda áreas como a disponibilidade do serviço, sua capacidade, níveis de segurança e continuidade.

Veja, até aqui foi fácil, e um tema foi ligando com o outro, e facilmente 12 pontos foram alcançados.

Como percebemos, pacotes de níveis de serviços, acordos de níveis de serviços, utilidade do serviço e garantia do serviço, como demonstramos, são temas ligados que podem sempre ser utilizados em conjunto em uma prova discursiva.

Para pontuar no outro item, o candidato que estuda gestão e governança na área de TI, não se esqueceria do Termo de Abertura do Projeto, lá do PMBOK. Assim, poderia trazer, por paralelismo, o mesmo conceito para se aplicar ao Termo de abertura de serviço, e dizer que todos os serviços novos ou modificados devem ser detalhados e autorizados e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.

Pronto!! A partir desse ponto, temos o gancho para falar das práticas solicitadas pelo examinador: Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda, que é um processo do Itil v3, e não faz parte das práticas da Itil 4. Por outro lado, ainda assim, por similaridade e conceitos, é possível gabaritar:-)

Assim, o candidato deveria mencionar que, para que os serviços pudessem ser criados, algumas práticas da Itil deveriam ser aplicadas:

Gerenciamento financeiro de serviços , que tem como objetivo suportar a administração na decisão de onde alocar seus recursos financeiros para cumprir o objetivo da organização, buscando atender as demandas, que são entradas para o sistema de valor do serviço baseadas em oportunidades e necessidades de stakeholders internos e externos (aqui já definimos demanda, como entrada do SVS).

Ainda, o Gerenciamento Financeiro é responsável por gerenciar todas as atividades de orçamento, custeio e contabilidade em toda a empresa, garantindo uso eficaz dos recursos. Essa prática precisa estar alinhada com as práticas de gerenciamento de portfólio, gerenciamento de projetos e gerenciamento de relacionamento da organização.

Com o gancho feito, o candidato deveria demonstrar esse conhecimento dizendo que o Gerenciamento de Portfólio garante que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para atingir seus objetivos estratégicos observando as  restrições financeiras e de outros recursos.

Por fim, para falar do gerenciamento da demanda, que não faz parte das práticas da ITIL 4 (com certeza o enunciado estaria ajustado à nova versão), o candidato poderia falar sobre a prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho, que garante que os serviços atinjam os níveis acordados de desempenho e capacidade, e que os recursos sejam alocados e utilizados de maneira eficiente. Essa prática também ajuda a identificar e resolver problemas de desempenho e capacidade antes que eles afetem os usuários finais, tanto para as demandas atuais, quanto para as demandas de longo prazo.

Demonstramos aqui que, fazer uma prova dissertativa não é nada complicado quando temos consciência do que devemos escrever. Em uma questão como essa, de análise situacional, ir explicando os termos solicitados fazendo “ganchos” torna o texto mais acessível pelo examinador, e demonstra conhecimento do modelo como um todo.

Ainda, utilizar os termos adequados e as palavras-chave, contribui para que nossa resposta seja considerada aderente ao padrão de respostas!

Ah, você deve ter percebido a marcação em negrito daqueles termos importantes, que o examinador quer ler, não é? Não vamos esquecer deles! São muito importantes!

E antes que eu me esqueça!! Temos um curso completo de Gerenciamento de Projetos, PMBOK 6ª edição e 7ª Edição, com 500 questões comentadas em cada um, além de um curso TOP de Gerenciamento Ágil de Projetos  abordando o Manifesto Ágil, o framework SCRUM, a metodologia eXtreme Programming – XP e o Kanban, com muitas questões comentadas, como sempre! 

Um grande abraço!!

Professor Darlan Venturelli