O que é a ITIL?

Conceitualmente, podemos dizer que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework público que consiste em 5 publicações (livros) que cobrem o conteúdo do ciclo de vida do serviço.

Dito isso, precisamos entender muito bem duas expressões dessa definição: framework público e ciclo de vida do serviço. O fato do ITIL ser um framework público significa que não é necessário pagar e nem solicitar autorização para utilizá-lo. Já expressão ciclo de vida de serviço consiste no conjunto de fases (estágios ou etapas) que descrevem um serviço desde sua concepção até a sua maturidade (e possível morte, ou seja, retirada do serviço).

No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito por meio de 5 etapas:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Cada etapa do ciclo de vida é coberta por uma publicação do ITIL, ou seja, por um livro. Para cada estágio, o ITIL apresenta um conjunto de processos que podem ser utilizados para melhorar o gerenciamento dos serviços de TI em uma organização. 

O estágio da estratégia do serviço deixa claro que a implementação do gerenciamento de serviço deve estar alinhada ao negócio da organização. O estágio de desenho envolve o projeto (desenho) de um serviço. O estágio de transição trata dos testes, autorização e implantação de um novo serviço (ou mudança nos serviços) na operação. O estágio da operação trata do suporte do dia a dia e também do gerenciamento dos serviços que estão rodando. Por fim, a melhoria contínua monitora e melhora os serviços e os processos buscando manter a entrega de valor para o cliente.

Um detalhe importante é notar que o ITIL trata do gerenciamento dos serviços de TI. Ou seja, não é qualquer gerenciamento e nem qualquer tipo serviço. O ITIL possui publicações especializadas no gerenciamento de serviços de TI. 

O glossário do ITIL traz a seguinte definição:

ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviço de TI. De propriedade do Gabinete Oficial (parte do Governo de Sua Majestade), a ITIL fornece orientação para o fornecimento de serviços de TI de qualidade, e os processos, funções e outras habilidades requeridos para dar suporte a eles.

Eu gostaria de chamar sua atenção para alguns pontos da definição anterior. Note que a ITIL é de propriedade do Gabinete Oficial. Outro ponto que deve ser guardado é palavra-chave “orientação”, pois o ITIL não diz o que deve ser feito exatamente. Ou seja, o ITIL não é prescritivo. Ele não é uma metodologia. 

Não ser prescritivo foi uma grande sacada dos criadores do ITIL. Ora, uma vez que o ITIL não diz exatamente o que deve ser feito, ele pode ser adaptado para ser utilizado em qualquer organização. Aliás, o “mantra” do ITIL é realmente esse: adote e adapte à realidade da sua organização. 

Um dos motivos do sucesso do ITIL é a sua abordagem de melhores práticas. Ou seja, o ITIL não é baseado em teoria e sim em coisas que deram certo no dia a dia das organizações. Além disso, o ITIL é centrado em processos, funções e capacidades necessárias para o suporte e o gerenciamento dos serviços de TI .

Podemos sintetizar o ITIL na seguinte frase:

ITIL é um framework formado pelas melhores práticas que dizem respeito ao gerenciamento de serviços de TI

Acredito que agora você está dominando o conceito do ITIL. Para finalizar esse artigo mais uma pequena informação: o correto é dizer o ITIL ou a ITIL ?

A reposta é tanto faz, pois depende do que você está fazendo referência. Quando dizemos “o ITIL” estamos falando do framework. Contudo, lembre-se o que “o ITIL” também é uma biblioteca de livros. Assim, ao falar em “a ITIL” estamos falando da biblioteca de livros.

Mantenha-se firme nos estudos!

Grande Abraço!