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E, agora, vamos praticar um “pouquinho” dos conhecimentos sobre o framework de gerenciamento de serviços mais adotado do mundo?
Então, para isso, vamos exercitar com algumas questões bem atuais:
Questão 1 (CEBRASPE-CESPE/TELEBRAS/2022) Com relação ao gerenciamento de serviços (ITIL, v. 4), julgue o próximo item.
Conforme os preceitos do ITIL, v. 4, a criação de valor somente se manifesta quando há um engajamento entre o consumidor e o provedor de serviço.
Resposta:
A criação de valor se baseia exatamente nisso que a questão trouxe. Porém, esta última versão da ITIL trouxe o conceito da cocriação.
|
Antes |
Hoje |
| geração de valor estava apenas nas mãos dos provedores de serviço, uma via de mão única, do provedor para o cliente. |
reconhecimento de que o valor deve ser uma criação conjunta (cocriação), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço. |
Resposta correta: C
Questão 2 (CEBRASPE-CESPE/TELEBRAS/2022) Julgue o seguinte item, a respeito da ITIL 4.
Entre os componentes principais da ITIL SVS (service value system) se inclui a prática de aplicar um modelo único integrado.
Resposta:
A ITIL SVS representa como os vários componentes e atividades do organização trabalha em conjunto para facilitar a criação de valor por meio de serviços habilitados para TI .
Ou seja, é um modelo flexível que define seis atividades que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor.
Então, falar que o modelo SVS inclui a prática de aplicar um modelo único integrado não é correto.
Resposta correta: E
Questão 3 (CEBRASPE-CESPE/DP-DF/2022) Julgue o item seguintes, a respeito de gerenciamento de serviços, de acordo com a ITIL 4.
O gerenciamento de serviços da ITIL possui quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos.
Resposta:
Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, ITIL 4 descreve quatro dimensões da gestão de serviços:
Resposta correta: C
Questão 4 (CEBRASPE-CESPE/DP-DF/2022) Julgue o item seguinte, a respeito de gerenciamento de serviços, de acordo com a ITIL 4.
O sistema de valor de serviço (SVS) é composto por cinco componentes, dos quais o elemento central é a governança.
Resposta:
Realmente, o sistema de valor de serviço (SVS) é composto por cinco componentes, porém o elemento central é a criação de valor.
Resposta correta: E
Questão 5 (CEBRASPE-CESPE/TCE-SC/2022) Julgue o próximo item, com relação ao ITIL 4.
As práticas no sistema de valores de serviço (SVS) da ITIL 4 destinam-se a atingir um objetivo; elas estão relacionadas ao gerenciamento de serviço que busca habilitar o valor, na forma de serviços, para os clientes.
Resposta:
A questão está certíssima. Muito boa.
Resposta correta: C
Questão 6 (CEBRASPE-CESPE/TCE-SC/2022) Com relação ao gerenciamento de serviços (ITIL, v. 4), julgue o próximo item.
O ITIL, v. 4, é um framework proprietário, ou seja, uma empresa que queira implementá-lo terá de adquirir uma licença na organização responsável pela sua comercialização.
Resposta:
A ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas Gestão de Serviços de TI. É um conjunto de livros onde estão documentados o que as empresas ao redor do mundo conhecem de melhor sobre o gerenciamento de serviços de TI, após décadas de acúmulo de aprendizado.
Resposta correta: E
É isso, Pessoal.
Bons estudos!
Profª. Samantha Gomes
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