Resolvendo a prova discursiva do concurso Análise da prova discursiva do CRN-3 — Parte 2

Faaaaaala, seus lindos!!

Na primeira parte deste artigo, resolvemos os itens I e II da prova discursiva. Distinguimos governança e gestão e analisamos a finalidade e a dimensão de aplicação do COBIT 2019, do ITIL 4 e do PMBOK – 7ª edição.

Agora vamos resolver o item III, que concentra a maior parcela da nota de conteúdo da questão.

É esse tipo de questão que eu gosto!! Cobra todos as nossas fontes de estudo de forma integrada!!

Leia, com atenção, o enunciado:

Considere que uma organização pública esteja conduzindo um processo de modernização da própria governança e gestão de tecnologia da informação, com foco no alinhamento estratégico, na melhoria da prestação de serviços digitais e na entrega de valor por meio de projetos estruturantes. Nesse contexto, a alta administração decidiu adotar, de forma integrada, os referenciais ITIL, COBIT e PMBOK.

Durante a execução dessa iniciativa, foram identificadas diversas necessidades organizacionais, como o aprimoramento da gestão de riscos, o fortalecimento da segurança da informação, a melhoria da gestão de mudanças, gerenciamento de incidentes e problemas, a garantia da continuidade do negócio, bem como o monitoramento do desempenho e da conformidade.

Diante desse cenário, a equipe responsável pela transformação institucional verificou a necessidade de compreender como esses referenciais tratam tais temas, especialmente quanto à existência de práticas, objetivos ou processos associados a cada um deles, bem como à identificação de lacunas ou diferenças de abordagem.

Considerando o contexto apresentado, redija um texto dissertativo-argumentativo acerca do tema “Compatibilidade e aplicabilidade entre os modelos e padrões de referência ITIL, COBIT e PMBOK na governança e na gestão de tecnologia da informação”.

Aborde, necessariamente, os seguintes tópicos:

i. a distinção entre governança e gestão, evidenciando os seus objetivos dentro de uma organização; [2,0 pontos]

ii. a finalidade de cada referencial (ITIL, COBIT e PMBOK), distinguindo a dimensão de aplicação de cada um e evidenciando se há compatibilidade ou conflitos no caso da abordagem proposta no enunciado; [3,5 pontos]

iii. a diferença conceitual entre incidentes e problemas, e a diferença entre o propósito das práticas de gerenciamento de Incidentes e gerenciamento de problemas, mencionando se essas práticas são abordadas pelos referenciais mencionados. [4,5 pontos]

Fonte: IADES.

Vamos resolver o item III: o que é um incidente?

O ITIL 4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço.

Observe que a definição apresenta duas possibilidades. Na primeira, o serviço é interrompido. O sistema fica indisponível, a integração deixa de funcionar ou o usuário não consegue utilizar determinada funcionalidade. Na segunda, o serviço continua funcionando, mas sua qualidade é reduzida. Pode haver lentidão, erros intermitentes, degradação de desempenho ou funcionamento parcial.

O incidente está relacionado ao impacto sobre o serviço e, consequentemente, sobre usuários e processos organizacionais.

E o que é um problema?

O ITIL 4 define problema como uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes.

O problema são as causas dos incidentes!!!!

Enquanto o incidente é a interrupção ou a redução da qualidade percebida no serviço, o problema é a causa real ou potencial dessa situação.

A definição inclui a causa potencial de incidentes. Uma falha ou vulnerabilidade identificada antes de produzir impacto pode ser tratada como problema, permitindo uma atuação preventiva.

Qual é o propósito do gerenciamento de incidentes?

O propósito da prática de gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rapidamente possível.

O foco principal do gerenciamento de incidentes não é descobrir imediatamente a causa profunda da falha. Seu foco é recuperar a operação normal e reduzir o impacto negativo sobre usuários e atividades organizacionais.

A investigação da causa e a busca de uma solução definitiva serão tratadas pelo gerenciamento de problemas.

Qual é o propósito do gerenciamento de problemas?

O propósito da prática de gerenciamento de problemas é reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes por meio da identificação das causas reais e potenciais dos incidentes e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

Então: o gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço, enquanto o gerenciamento de problemas busca compreender e controlar suas causas.

O COBIT 2019 também aborda gerenciamento de incidentes e problemas, mas sob sua própria perspectiva.

No domínio Entregar, Serviços e Suporte — DSS, o COBIT 2019 apresenta os objetivos de gestão:

• DSS02 — Solicitações de serviço e incidentes gerenciados;
• DSS03 — Problemas gerenciados.

Já o PMBOK 7 não apresenta gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas como práticas equivalentes às do ITIL, entretanto em um projeto podem ocorrer problemas, riscos, questões ou falhas que não podem ser ignorados.

Portanto, a resposta correta é esta:

ITIL 4 e COBIT 2019 abordam expressamente incidentes e problemas. O PMBOK 7 pode tratar os efeitos desses acontecimentos sobre os projetos, mas não estabelece práticas equivalentes às práticas de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas do ITIL.

O próprio PMI esclarece que os domínios de desempenho são áreas de atenção relacionadas à entrega eficaz dos resultados do projeto, e não processos operacionais de gerenciamento de serviços. 

E as demais práticas mencionadas no enunciado?

A questão concentrou sua cobrança direta nos incidentes e problemas, mas o cenário também mencionou riscos, segurança da informação, mudanças, continuidade, desempenho e conformidade.

Vamos aproveitar para organizar esses conceitos.

Gerenciamento de riscos

No ITIL 4, o propósito da prática de gerenciamento de riscos é assegurar que a organização compreenda e trate os riscos de maneira eficaz.

No COBIT 2019, o tema aparece, principalmente, em EDM03 — Otimização de riscos assegurada e APO12 — Riscos gerenciados. O primeiro está relacionado à governança e avalia se os riscos relacionados à informação e à tecnologia estão dentro dos limites de tolerância da organização. O segundo organiza a gestão dos riscos.

No PMBOK 7, o assunto está presente no princípio de otimizar as respostas aos riscos e no domínio de desempenho da incerteza, sempre dentro do contexto dos projetos.

Segurança da informação

O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação, no ITIL 4, é proteger as informações necessárias para que a organização conduza suas atividades.

No COBIT 2019, o tema aparece especialmente em APO13 — Segurança gerenciada e DSS05 — Serviços de segurança gerenciados.

No PMBOK 7, a segurança pode integrar requisitos, riscos, qualidade, planejamento, critérios de aceitação e resultados do projeto. Isso, entretanto, não transforma o PMBOK em um referencial específico de gestão de segurança da informação.

Gestão ou controle de mudanças?

A publicação-base do ITIL 4 utilizada nesta análise emprega a denominação controle de mudanças.

No COBIT 2019, o tema aparece em BAI06 — Mudanças de TI gerenciadas.

No PMBOK 7, as mudanças são analisadas em relação a seus impactos sobre o projeto, seus resultados, seu planejamento, seus riscos, seus custos e sua abordagem de desenvolvimento.

O propósito literal do controle de mudanças é maximizar as mudanças bem-sucedidas por meio da avaliação de riscos, da autorização e do gerenciamento do cronograma. 

Continuidade

No ITIL 4, o propósito do gerenciamento de continuidade de serviço é assegurar que a disponibilidade e o desempenho do serviço sejam mantidos em níveis suficientes em caso de desastre.

No COBIT 2019, o assunto é tratado por DSS04 — Continuidade gerenciada.

No PMBOK 7, a continuidade pode ser um requisito, um risco, um resultado esperado ou até mesmo o objeto de um projeto. O PMBOK, contudo, não apresenta uma prática operacional de continuidade dos serviços equivalente à do ITIL.

Monitoramento do desempenho e da conformidade

No ITIL 4, a prática de medição e relatórios tem o propósito de apoiar boas decisões e a melhoria contínua mediante a redução dos níveis de incerteza.

Isso ocorre pela coleta de dados relevantes e por sua avaliação válida dentro de um contexto apropriado.

O ITIL também possui a prática de monitoramento e gerenciamento de eventos, cujo propósito é observar sistematicamente os serviços e seus componentes e registrar e relatar mudanças de estado selecionadas e identificadas como eventos.

No COBIT 2019, destaca-se MEA01 — Monitoramento do desempenho e da conformidade gerenciado. O domínio MEA também contém objetivos relacionados ao sistema de controles internos, à conformidade com requisitos externos e à avaliação assegurada.

No PMBOK 7, existe o domínio de desempenho da medição, voltado à avaliação do desempenho do projeto e à adoção de respostas adequadas para manter um desempenho aceitável.

Mais uma vez, os três referenciais podem tratar do desempenho, mas cada um observa um objeto diferente: a organização, os produtos e serviços ou o projeto.

Com isso, fechamos a análise dos três itens exigidos pela banca e demonstramos por que COBIT 2019, ITIL 4 e PMBOK 7 são compatíveis, embora possuam finalidades, objetos e níveis de detalhamento diferentes.

Agora resolvemos o item III da discursiva, com uma análise ampla, que nem foi cobrada nessa prova, mas pode ser cobrada em outras provas vindouras😊

Como já mencionado, esse tema tem sido um tema dos mais cobrados em provas discursivas, e com certeza, não será a última vez! Esse é um daqueles temas que a banca gosta… e se a banca gosta, A GENTE AMA!!!

AAHH, e se você nunca tinha estudado esse tema, corre lá na plataforma pois temos cursos completíssimos sobre Contratações de TIC, Governança de TIC, Gestão de Projetos e muito mais, sempre com muitas questões comentadas, analisando o DNA da resposta correta e enfatizando os pontos principais para que você não caia em uma Nasca de Bacana…

Um grande abraço!

Professor Darlan Venturelli

@professordarlanventurelli