BPM – Gerenciamento de Desempenho de Processos

Dando sequência à “saga” de BPM, no post de hoje vamos conversar sobre o Gerenciamento de Desempenho de Processos, abordado no Capítulo 6 do BPM CBOK. Se você quiser ter a visão geral de todos os capítulos do BPM CBOK, confere meu post (https://blog.grancursosonline.com.br/bpm-cbok-v3-0/).

De acordo com o BPM CBOK, o gerenciamento de desempenho de processos é o monitoramento formal e planejado da execução de processos e o acompanhamento do desempenho com o objetivo de apurar a eficiência e eficácia dos processos.

Mas, por que isso é importante? A informação é usada para comparar o desempenho real com as metas dos processos, identificando desvios, e tomando decisões a respeito de melhorar ou descontinuar processos existentes e/ou introduzir novos processos a fim de conectar os objetivos estratégicos da organização ao foco do cliente e partes interessadas.

“Não se gerencia o que não se mede. De igual modo, não se mede o que não se define. Por sua vez, não se define o que não se entende. Razão pela qual não há sucesso no que não se gerencia”. Essa frase, atribuída à Deming, é um dos motivadores da importância que o gerenciamento de desempenho de processos tem para as organizações.

Conceitos

Na temática de desempenho de processos, antes de tudo, é necessário desfazer uma confusão comum na utilização dos termos “medida”, “métrica” e “indicador”, que muitas vezes são equivocadamente tomados como sinônimos.

Em resumo, medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade) – medida representa um dado. Já métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos – métrica representa uma informação. E, concluindo, indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida, para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.

Ainda sobre indicadores, eles podem ser categorizados em:

• Indicadores direcionadores (drivers) – Monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado;
• Indicadores de resultados (outcome) – Monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.

Continuando, a medição do desempenho engloba o trabalho de captura de medidas de desempenho de processos, criação de métricas e indicadores e interpretação de resultados. Ela se relacionada diretamente à capacidade de entendimento sobre o desempenho de processos de negócio. Compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade.

Questões

Vamos ver algumas questões, como as bancas cobram esses assuntos e, aproveitar as questões para aprofundar em alguns tópicos.

Observe que essa questão de 2015 é interessante. Ela cobra de você o conhecimento do conceito de indicadores e também das dimensões das medidas, ficando “fácil” responder depois de ler este post! 😉

Essa questão do CESPE (2017), focada em definições acerca dos indicadores (de longe, o assunto mais cobrado do gerenciamento do desempenho) retoma a questão das categorias de indicadores, com destaque em vermelho para as afirmações que tornam as demais alternativas erradas.

Por fim, essa questão do CESPE “judia” dos candidatos. A tabela da imagem, constante do CBOK, apresenta as características de um gerenciamento eficaz com uso de indicadores. Merece uma leitura atenta, pois já foi cobrada por outras bancas além do CEBRASPE.

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Bons estudos e sucesso!