Pessoas, Confiança e Experiência: o fator humano na transformação digital do Estado

Se por um lado a tecnologia avança rapidamente, por outro, o Agile Trends GOV 2026 deixou claro que o fator humano continua sendo o principal elemento de sucesso na transformação digital do setor público.

A palestra conduzida por Wesley Vaz trouxe à tona um aspecto frequentemente subestimado: a confiança organizacional. Mais especificamente, a relação entre segurança psicológica e adoção de novas tecnologias.

Os dados apresentados são contundentes. A maioria dos executivos reconhece que ambientes com segurança psicológica favorecem o sucesso de iniciativas em Inteligência Artificial.

Isso ocorre porque a inovação depende de experimentação. E a experimentação, por sua vez, exige um ambiente onde o erro não seja penalizado de forma desproporcional.

Entretanto, a ausência dessa segurança gera efeitos colaterais relevantes. Um deles é o fenômeno conhecido como shadow AI, no qual profissionais utilizam ferramentas de IA de forma oculta.

Esse comportamento não indica desobediência, mas sim uma lacuna organizacional. Quando não há diretrizes claras, as pessoas buscam soluções por conta própria.

Outro ponto crítico destacado foi a falta de clareza sobre o impacto da IA nos empregos. Esse cenário gera insegurança e dificulta a adoção estruturada das tecnologias.

A conclusão é direta: sem transparência, não há confiança. E sem confiança, não há transformação consistente.

A discussão sobre pessoas se conecta diretamente ao conceito de Citizen Experience (CX), apresentado pela ANAC. A proposta amplia o olhar sobre o papel do Estado na jornada do cidadão.

CX não se resume a atendimento. Trata-se de compreender a experiência completa do usuário em sua interação com o serviço público.

O primeiro pilar destacado é o conhecimento integral do cidadão. Isso implica superar visões fragmentadas e adotar uma abordagem centrada na jornada.

A segmentação e customização surgem como elementos essenciais para lidar com a diversidade de perfis e necessidades.

Outro aspecto relevante é a atuação baseada em contexto. Em vez de reagir a demandas, o Estado deve ser capaz de antecipar necessidades e agir de forma proativa.

A simplicidade e efetividade da experiência também são fatores críticos. Reduzir o esforço do cidadão é uma forma direta de aumentar a eficiência dos serviços.

A multicanalidade integrada reforça a necessidade de consistência. Independentemente do canal, a experiência deve ser contínua e coerente.

Além disso, a incorporação da voz do usuário no ciclo de melhoria garante aprendizado contínuo e evolução dos serviços.

No entanto, todos esses avanços esbarram em um desafio estrutural: a falta de talentos de TI no setor público.

A palestra de Luiz Alexandre, da ANATI, abordou esse tema com clareza. O déficit de profissionais impacta diretamente a capacidade de execução do Estado.

Sem especialistas, iniciativas de IA perdem direção. Sem maturidade em dados, decisões tornam-se imprecisas. Sem desenvolvedores, sistemas deixam de evoluir.

A disputa por talentos com o setor privado agrava esse cenário. Enquanto o mercado acelera a valorização, o setor público enfrenta limitações estruturais.

Esse desequilíbrio gera um ciclo negativo: menos profissionais qualificados resultam em menor capacidade de entrega, o que reduz ainda mais a atratividade do setor.

A retenção de talentos passa, necessariamente, por valorização. Isso inclui reconhecimento, desenvolvimento profissional e condições adequadas de trabalho.

Mais do que isso, é preciso reposicionar o papel da TI dentro do setor público. Não como área de suporte, mas como elemento estratégico.

A transformação digital não é viável sem pessoas qualificadas e engajadas. A tecnologia, por si só, não entrega valor.

O que se observa é uma convergência entre confiança, experiência e talento. Esses três elementos formam a base para qualquer iniciativa de inovação sustentável.

Sem confiança, as pessoas não inovam.
Sem experiência, o cidadão não percebe valor.
Sem talentos, nada escala.

Portanto, o maior desafio do setor público não é apenas tecnológico. É humano.

E é justamente nesse ponto que reside a maior oportunidade de transformação.