ITL - Operação do Serviço

Olá meu querido aluno(a),

Hoje vamos falar da operação de serviço no ITIL V3. Como nome sugere, na operação é onde as coisas acontecem. É o coração dos serviços de TI. Temos que lembrar que depois de entregue, o serviço de TI deve permanecer vivo. Ou seja, rodando e atendendo aos seus clientes.

É na fase da operação de serviço que o usuário poderá finalmente utilizar os serviços de TI. Ou seja, onde o cliente enxerga de forma concreta a entrega de valor.

A operação tem como propósito coordenar e executas as atividades e processo necessário para entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis acordados com os usuários e clientes. Ou seja, a operação busca garantir que os SLA’s acordados sem cumpridos (e o cliente fique feliz).

Se algo dá errado, a operação será acionada para reestabelecer aquele serviço. Por exemplo, imagine que há um servidor web na sua organização. Quem é a equipe responsável por manter esse servidor no ar ? Exatamente: a operação.

A operação também gerencia a tecnologia utilizada para entregar e suportar os serviços. Além disso, também é função da operação minimizar os impactos de interrupções.

Note então que pensar na operação é pensar em questões do dia a dia. A operação é como um grande engrenagem que move e mantém os serviços de TI funcionando na organização.

Devido a suas características, a operação é eminentemente técnica. Ele irá proteger o servido. Ou seja, ela é guardiã do serviços. E com isso, não irá permitir alterações não autorizadas nestes serviços.

Perceba então que também é papel da operação garantir que o acesso aos serviços de TI seja fornecido apenas a quem está autorizado.

Por fim, a operação fornece relatórios e métricas sobre os serviços, componentes e processos. Esses relatórios servem para mostrar que os serviços fazem o que prometem. Além disso, eles são utilizados pela melhoria contínua de serviço (MCS) para identificar oportunidades de melhoria.

Na fase da operação de serviço, algumas atividades podem ser tomadas para impactar ainda mais a entrega de valor proporcionada pelo serviço de TI. Por exemplo:

Redução de custos de serviços (ex: encontrando a causa raiz de um ticket que se repete);
Redução da duração e frequência de interrupções;
Redução de custos por meio da automação. Além da redução de custo, a automação liberar as pessoas para trabalharem em problemas mais sofisticados.

O ITIL tem 4 funções. Apesar de ser comum o nome funções. Acredito que é mais claro pensar em times (equipes). Assim,

Uma “função” é na verdade um time ou grupo de pessoas e ferramentas (ou outros recursos) utilizados para executar um mais processoes/atividades.

Essas funções são:

Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento de Operações de TI
Service Desk (Central de Serviços)

Veja como esse temas já foram cobrados:

(CESPE – 2014 – SUFRAMA) A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem.

Gerenciamento da central de serviços, gerenciamento técnico, gerenciamento das operações de TI e gerenciamento de aplicativo são funções da operação de serviço.

Comentários:

A operação de serviço inclui os seguintes processos:

Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso.

A operação de serviço inclui as seguintes funções:

Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de aplicativo

Note que questão falou em gerenciamento da central de serviço e na literalidade do ITIL encontramos apenas central de serviços. Contudo isso não invalidou a questão. Portanto, item correto.

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