Comentando a Prova Discursiva para a FUNPRESP – EXE

Faaaaaala seus lindos!!! Tudo bem com vocês?

Hoje vamos falar sobre a prova discursiva aplicada pela banca CEBRASPE para o órgão FUNPRESP-EXE, abordando um tema essencial dentro da gestão de serviços de TI: ITIL 4 e suas práticas!

Aliás, práticas da ITIL são muito queridinhas pela banca Cebraspe. E você já sabe: SE A BANCA GOSTA, A GENTE AMA!!! 

E para impulsionar o estudo desse tema tão relevante, vamos comentar os pontos principais da prova e como você poderia estruturá-los para garantir uma excelente nota!

Vamos ao enunciado da Questão:

Uma organização que possui serviços digitais e expostos na internet e para a qual é essencial a disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação passou por problemas na infraestrutura de servidores.

Os problemas foram causados pelo aumento do número de clientes, lentidão e quedas constantes do sistema. Essas instabilidades afetaram diretamente os serviços prestados aos clientes, resultando em um aumento significativo de reclamações e até mesmo em cancelamentos de serviços pelos clientes.

Após uma análise, a empresa identificou que a infraestrutura atual não estava suportando o volume crescente de demandas e que muitos incidentes não estavam sendo tratados de forma adequada, pois a empresa não possuía um processo estruturado de gestão de incidentes.

Outro problema identificado foi a falta de um monitoramento contínuo, o que impedia a detecção de falhas antes que elas impactassem os usuários finais.

Diante desse cenário, a empresa decidiu adotar as melhores práticas do ITIL v4 para melhorar seus serviços e garantir maior estabilidade e desempenho do sistema para seus clientes.

Para isso, começou a estruturar processos e práticas fundamentais, como gestão de capacidade e desempenho, gestão de incidentes e monitoramento e gestão de eventos.

Com base nas informações descritas na situação hipotética apresentada acima, elabore um texto dissertativo que atenda ao que se pede a seguir:

1. Conceitue gestão de capacidade e desempenho e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela.
2. Conceitue gestão de incidentes e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela.
3. Conceitue monitoramento e gestão de eventos e apresente um resultado esperado caso fosse adotado esse tipo de gestão na situação hipotética em tela.

Para resolver o item 1, vamos recorrer aos conceitos básicos já estudados em aula para compreender o gerenciamento de Capacidade e Desempenho.

A gestão de capacidade e desempenho é uma prática do ITIL 4 que busca garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio, assegurando a entrega de desempenho adequado. Essa prática monitora a demanda por serviços e ajusta a capacidade da infraestrutura para evitar gargalos e falhas.

Garantir que os serviços de TI possam atender as necessidades ATUAIS E FUTURAS do negócio é o nosso DNA da resposta correta para essa prática!!

Como resultado esperado, caso essa prática fosse adotada, a empresa poderia dimensionar corretamente seus servidores, prevenindo lentidão e quedas. O monitoramento proativo ajudaria a prever picos de demanda, permitindo ajustes antes que houvesse impacto sobre os clientes.

2. Gestão de Incidentes

Para o item 2, tenho que lembra-los que Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas são, sem dúvidas, as práticas da ITIL4 mais cobradas em prova. 

A gestão de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando impactos negativos para os usuários. Essa prática define processos estruturados para categorizar, priorizar e resolver incidentes de forma eficiente.

Já vimos em aula que OS PROBLEMAS SÃO AS CAUSAS DOS INCIDENTES!! 

E o DNA para Gerenciamento de Incidentes é: restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível; enquanto o Gerenciamento de problemas visa resolver a causa raiz dos incidentes.

Como resultado esperado, caso seja adotada a gestão de incidentes, a empresa conseguiria reduzir significativamente o tempo de inatividade dos serviços. Isso resultaria em menos reclamações e cancelamentos, pois os problemas seriam identificados e resolvidos com maior agilidade e eficiência.

Por fim, o item 3 cobra o monitoramento e a gestão de eventos, que são fundamentais para detectar e responder a anomalias antes que elas causem problemas graves. Essa prática permite a identificação de falhas de forma automática, acionando mecanismos de resposta antes que os usuários percebam a degradação dos serviços.

Qual o DNA dessa prática? Identificação de falhas de forma automática!

Como resultado esperado com a adoção de um monitoramento eficaz, a empresa poderia detectar falhas em tempo real, antecipando-se a possíveis incidentes. Isso garantiria maior estabilidade dos serviços e reduziria o impacto das falhas sobre os clientes.

Essa prova da banca CEBRASPE exigiu dos candidatos uma visão estruturada sobre a gestão de serviços de TI, demonstrando como as práticas do ITIL 4 podem ser aplicadas na prática para evitar problemas como os apresentados no enunciado.

Mas, com certeza tudo fica mais fácil se identificarmos cada uma das práticas pelo seu DNA, não é mesmo?

Temos um curso completo de ITIL4, com muitas questões e muitas dicas. Assim, se você quer se destacar em provas discursivas como essa, treine sua escrita, aprenda a conectar conceitos e, claro, acompanhe nossos conteúdos para se preparar da melhor forma!

Bora estudar!!!

Um grande abraço!!!

@professordarlanventurelli