Resolvendo a prova discursiva do concurso Análise da prova discursiva do CRN-3 — Parte 1

Faaaaaala, seus lindos!!

Hoje vamos estudar a prova discursiva aplicada pela IADES no concurso do Conselho Regional de Nutricionistas da 3ª Região — CRN-3, para a área de Tecnologia da Informação, que reuniu três dos referenciais mais importantes cobrados em concursos: COBIT 2019, ITIL 4 e PMBOK – 7ª edição.

É esse tipo de questão que eu gosto!! Cobra todos as nossas fontes de estudo de forma integrada!

Leia, com atenção, o enunciado:

Considere que uma organização pública esteja conduzindo um processo de modernização da própria governança e gestão de tecnologia da informação, com foco no alinhamento estratégico, na melhoria da prestação de serviços digitais e na entrega de valor por meio de projetos estruturantes. Nesse contexto, a alta administração decidiu adotar, de forma integrada, os referenciais ITIL, COBIT e PMBOK.

Durante a execução dessa iniciativa, foram identificadas diversas necessidades organizacionais, como o aprimoramento da gestão de riscos, o fortalecimento da segurança da informação, a melhoria da gestão de mudanças, gerenciamento de incidentes e problemas, a garantia da continuidade do negócio, bem como o monitoramento do desempenho e da conformidade.

Diante desse cenário, a equipe responsável pela transformação institucional verificou a necessidade de compreender como esses referenciais tratam tais temas, especialmente quanto à existência de práticas, objetivos ou processos associados a cada um deles, bem como à identificação de lacunas ou diferenças de abordagem.

Considerando o contexto apresentado, redija um texto dissertativo-argumentativo acerca do tema “Compatibilidade e aplicabilidade entre os modelos e padrões de referência ITIL, COBIT e PMBOK na governança e na gestão de tecnologia da informação”.

Aborde, necessariamente, os seguintes tópicos:

i. a distinção entre governança e gestão, evidenciando os seus objetivos dentro de uma organização; [2,0 pontos]

ii. a finalidade de cada referencial (ITIL, COBIT e PMBOK), distinguindo a dimensão de aplicação de cada um e evidenciando se há compatibilidade ou conflitos no caso da abordagem proposta no enunciado; [3,5 pontos]

iii. a diferença conceitual entre incidentes e problemas, e a diferença entre o propósito das práticas de gerenciamento de Incidentes e gerenciamento de problemas, mencionando se essas práticas são abordadas pelos referenciais mencionados. [4,5 pontos]

Fonte: IADES.

A questão foi dividida em três itens. Nesta primeira parte do artigo, vamos resolver os itens I e II. Primeiro, distinguiremos governança e gestão. Depois, analisaremos a finalidade e a dimensão de aplicação do COBIT 2019, do ITIL 4 e do PMBOK 7.

No próximo artigo, referente à parte 2, resolveremos especificamente o item III, que concentra a maior pontuação da discursiva.

Vamos resolver, então, o item I: qual é a diferença entre governança e gestão?

Aqui, a resposta deve partir da separação apresentada pelo COBIT 2019.

De acordo com o COBIT 2019, a governança assegura que as necessidades, as condições e as opções das partes interessadas sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos equilibrados e acordados. A direção é estabelecida por meio da priorização e da tomada de decisões, enquanto o desempenho e a conformidade são monitorados em relação à direção e aos objetivos definidos.

Por isso, as atividades da Governança são sintetizadas em três verbos:

Avaliar, Direcionar (Dirigir) e Monitorar (EDM)

A Gestão, por sua vez, planeja, constrói, executa e monitora atividades em alinhamento com a direção estabelecida pelo órgão de governança, com a finalidade de alcançar os objetivos corporativos.

As atividades da gestão são, portanto: planejar, construir, executar e monitorar.

Perceba um detalhe importante: tanto a governança quanto a gestão monitoram. Então qual é a diferença?

A diferença está no objeto e no nível desse monitoramento. 

A governança monitora se a organização está seguindo a direção estabelecida, alcançando os objetivos corporativos, gerando benefícios, administrando adequadamente os riscos e utilizando os recursos de maneira responsável.

A gestão monitora se os planos, os projetos, os processos, os serviços e as operações estão sendo executados de acordo com a direção, os objetivos e as metas definidos.

A governança define e acompanha a direção da organização. A gestão organiza e conduz as atividades necessárias para que essa direção seja concretizada.

O ponto central para a prova é compreender que governança e gestão são disciplinas diferentes, mas interdependentes. A governança não entrega sozinha os resultados, e a gestão não deve atuar sem direção, prioridades e acompanhamento.

O próprio COBIT 2019 apresenta a governança da informação e da tecnologia corporativas como parte integrante da governança corporativa e estrutura os objetivos de governança e gestão para apoiar o alcance dos objetivos organizacionais. 

Agora vamos resolver o item II

O segundo item pediu a finalidade de cada referencial — ITIL, COBIT e PMBOK —, distinguindo a dimensão de aplicação de cada um e evidenciando se há compatibilidade ou conflitos no caso da abordagem proposta no enunciado.

O COBIT 2019 é um referencial abrangente desenvolvido para apoiar a compreensão, o desenho e a implementação da governança e da gestão da informação e da tecnologia corporativas.

Ele ajuda a organização a estabelecer e manter um sistema de governança adequado às suas necessidades, contribuindo para o alcance dos objetivos corporativos e para a geração de valor por meio do uso efetivo da informação e da tecnologia.

Repare que o COBIT não se limita ao departamento de TI. Estamos falando de governança corporativa da informação e da tecnologia.

Isso significa que seu alcance deve abranger a organização. A informação e a tecnologia não interessam apenas aos profissionais de TI, pois apoiam processos, decisões, serviços, controles, resultados e objetivos corporativos.

O modelo central do COBIT 2019 é formado por 40 objetivos de governança e gestão, distribuídos em cinco domínios.

O domínio Avaliar, Direcionar e Monitorar — EDM reúne os objetivos de governança. Os demais domínios reúnem os objetivos de gestão:

Alinhar, Planejar e Organizar — APO;

Construir, Adquirir e Implementar — BAI;

Entregar, Serviços e Suporte — DSS;

Monitorar, Avaliar e Analisar — MEA.

A dimensão predominante do COBIT 2019 é, portanto, corporativa. Ele estabelece uma estrutura abrangente para governar e gerenciar a informação e a tecnologia, conectando as necessidades das partes interessadas aos objetivos e às atividades organizacionais. 

Entenderam?

E qual é a finalidade do ITIL 4?

Agora entramos no gerenciamento de serviços. O ITIL 4 define o gerenciamento de serviços como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para possibilitar valor aos clientes na forma de serviços.

Observe a literalidade do conceito: não se trata apenas de manter servidores, atender chamados ou administrar ferramentas. Trata-se de desenvolver capacidades organizacionais que permitam a criação de valor por meio de serviços.

O ITIL 4 é uma orientação de boas práticas para o gerenciamento de serviços e foi concebido para apoiar um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança e a gestão eficazes dos serviços habilitados por tecnologia da informação.

Seu foco está no gerenciamento de produtos e serviços de ponta a ponta, partindo da oportunidade e da demanda em direção ao valor.

Para isso, o ITIL 4 apresenta o Sistema de Valor de Serviço, composto por princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua.

Entender que o ITIL 4 trata apenas de operações é uma visão muito restrita, associada às leituras mais antigas do gerenciamento de serviços. O ITIL 4 possui uma perspectiva holística e acompanha produtos e serviços desde o planejamento e o relacionamento com as partes interessadas até a criação, a entrega, o suporte e a melhoria.

Mesmo assim, sua dimensão predominante continua sendo o gerenciamento de produtos e serviços, e não a governança corporativa da informação e da tecnologia em toda a amplitude tratada pelo COBIT.

A própria publicação do ITIL 4 afirma que sua abordagem holística coloca o gerenciamento de serviços em um contexto mais estratégico, com foco no gerenciamento de produtos e serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor. 

Por fim, vamos ao terceiro referencial: o Guia PMBOK – 7ª edição

A sétima edição é formada por dois elementos complementares: O Padrão de Gerenciamento de Projetos e o Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos — Guia PMBOK.

A dimensão predominante do PMBOK é, portanto, o gerenciamento de projetos: esforços temporários realizados para criar resultados e contribuir para a entrega de valor.

O PMI esclarece que o PMBOK 7 fornece uma estrutura para aplicar o padrão, amplia o foco dos entregáveis para os resultados e permite a seleção de abordagens preditivas, adaptativas ou híbridas. 

O Padrão apresenta princípios que orientam comportamentos e ações dos profissionais e das demais partes interessadas envolvidas nos projetos. O Guia PMBOK fornece uma estrutura para a aplicação desse padrão.

A sétima edição adotou uma perspectiva orientada por princípios e resultados. Ela apresenta um sistema de entrega de valor, 12 princípios do gerenciamento de projetos, oito domínios de desempenho, adaptação ao contexto e uma seção de modelos, métodos e artefatos.

Os oito domínios são: partes interessadas; equipe; abordagem de desenvolvimento e ciclo de vida; planejamento; trabalho do projeto; entrega; medição; e incerteza.

Esses domínios são áreas interativas, inter-relacionadas e interdependentes de atenção para a entrega eficaz dos resultados do projeto.

Afinal, os três referenciais são compatíveis?

Sim.

COBIT 2019, ITIL 4 e PMBOK 7 possuem dimensões predominantes diferentes, mas complementares.

O COBIT oferece uma perspectiva abrangente para a governança e a gestão da informação e da tecnologia corporativas.

O ITIL orienta o gerenciamento de produtos e serviços e a cocriação de valor por meio de serviços.

O PMBOK orienta o gerenciamento dos projetos utilizados para produzir entregas, resultados e mudanças organizacionais.

Em termos didáticos, podemos resumir assim:

a governança estabelece e acompanha a direção; os projetos produzem mudanças e resultados; e o gerenciamento de serviços sustenta e melhora a geração de valor.

Sobreposição não significa conflito. Por exemplo,  o fato de os três referenciais tratarem de riscos, mudanças, desempenho ou valor não significa que exista conflito, pois cada referencial atua em contextos diferentes, e o grande desafio está na forma inadequada de integrá-los.

Com isso, resolvemos os itens I e II da prova.

No item I, vimos que a governança avalia, direciona e monitora, enquanto a gestão planeja, constrói, executa e monitora atividades em alinhamento com a direção estabelecida.

No item II, identificamos que o COBIT 2019 possui uma dimensão corporativa de governança e gestão da informação e da tecnologia; o ITIL 4 orienta o gerenciamento de produtos e serviços; e o PMBOK 7 orienta o gerenciamento de projetos por meio de princípios, domínios de desempenho, adaptação e foco em resultados e valor.

Também concluímos que os três referenciais são compatíveis, desde que sejam adaptados e integrados ao contexto da organização.

Na parte 2, vamos resolver o item III: a diferença entre incidentes e problemas, os propósitos das práticas de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas e a maneira como ITIL 4, COBIT 2019 e PMBOK 7 abordam esses temas.

Esse sim é um tema que a banca gosta… e se a prova gosta, A GENTE AMA!!! Por isso estudamos muito, muito mesmo!!

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Um grande abraço!

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Professor Darlan Venturelli

@professordarlanventurelli