ITIL 4: quatro dimensões e cadeia de valor de serviço

Faaaaaaaaaaaaaaaala seus lindos!! Tudo bem com vocês?

Hoje vamos estudar a segunda questão discursiva aplicada pela FGV no concurso do Ministério Público do Estado do Espírito Santo — MPES, para o cargo de Agente Técnico — Governança em TI.

A banca cobrou dois elementos fundamentais do ITIL 4: as quatro dimensões do gerenciamento de serviços e a Cadeia de Valor de Serviço.

É esse tipo de questão que eu gosto!! Não basta memorizar os nomes. É necessário compreender como esses elementos se integram para transformar demanda e oportunidade em valor.

Leia, com atenção, o enunciado:

2 O Ministério Público do Estado do Espírito Santo (MPES) está revisando seu modelo de governança e gestão de serviços de Tecnologia da Informação com o objetivo de aprimorar o alinhamento entre as soluções de TI e as necessidades das áreas finalísticas e administrativas da instituição. Como parte desse processo, busca-se adotar as boas práticas da ITIL 4, que propõe uma abordagem integrada das atividades organizacionais para a criação de valor por meio do Sistema de Valor de Serviço (SVS). Esse sistema é operacionalizado pela Cadeia de Valor de Serviço (CVS), que deve ser sustentada por uma visão equilibrada das quatro dimensões do gerenciamento de serviços.

Considerando esse contexto, elabore um texto dissertativo abordando:

a. as quatro dimensões do gerenciamento de serviços previstas na ITIL 4;

b. o conceito e o objetivo central da Cadeia de Valor de Serviço (CVS) como modelo operacional do Sistema de Valor de Serviço (SVS);

c. três atividades que compõem a Cadeia de Valor de Serviços; e

d. a importância da integração entre as dimensões e a Cadeia de Valor de Serviço para a entrega de valor às áreas usuárias e para o alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação com a missão institucional do MPES.

Fonte: FGV.

A questão foi dividida em quatro itens. 

Vamos resolver o item a: quais são as quatro dimensões do gerenciamento de serviços?

Para assegurar uma abordagem equilibrada do gerenciamento de serviços, o ITIL 4 apresenta quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos.

A primeira dimensão é organizações e pessoas.

Ela abrange estrutura organizacional, papéis, responsabilidades, autoridade, comunicação, competências e cultura.

No MPES, essa dimensão envolveria a definição das responsabilidades das equipes de TI, a capacitação dos profissionais, a comunicação entre as unidades e o relacionamento com as áreas finalísticas e administrativas.

A segunda dimensão é informação e tecnologia.

No MPES, essa dimensão alcançaria os sistemas que apoiam as atividades institucionais, as bases de dados, a infraestrutura tecnológica, as ferramentas de monitoramento e atendimento e a proteção das informações.

A terceira dimensão é parceiros e fornecedores.

Ela abrange os relacionamentos com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria dos serviços.

No MPES, podem participar da prestação dos serviços empresas de desenvolvimento, fornecedores de infraestrutura, nuvem, telecomunicações, licenças e suporte especializado. Esses relacionamentos precisam estar alinhados às necessidades institucionais e aos níveis de serviço esperados.

A quarta dimensão é fluxos de valor e processos.

Um fluxo de valor é uma série de etapas utilizadas para criar e entregar produtos e serviços a um consumidor. Os processos transformam entradas em saídas por meio de atividades inter-relacionadas.

No MPES, essa dimensão exige compreender o caminho completo percorrido por uma demanda: identificação da necessidade, priorização, desenho da solução, desenvolvimento ou aquisição, implantação, operação, suporte e melhoria.

O foco deve estar no fluxo de ponta a ponta, e não apenas no desempenho isolado de cada unidade.

Agora vamos resolver o item b: o que é a Cadeia de Valor de Serviço e qual é seu objetivo central?

Antes de tratar da cadeia, precisamos localizá-la dentro do ITIL 4.

O Sistema de Valor de Serviço — SVS — descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham em conjunto, como um sistema, para possibilitar a criação de valor.

O SVS recebe oportunidade e demanda e possibilita a criação de valor. Seus componentes são os princípios orientadores, a governança, a Cadeia de Valor de Serviço, as práticas e a melhoria contínua.

A Cadeia de Valor de Serviço — CVS — é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço -SVS.

Ela é um modelo operacional que apresenta as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor por meio da criação e do gerenciamento de produtos e serviços.

Observe um detalhe importante: a cadeia não é uma sequência rígida e única de etapas. Suas atividades podem ser combinadas de diferentes maneiras para formar fluxos de valor adequados a situações específicas.

O objetivo central da CVS é converter oportunidade e demanda em valor por meio de fluxos que integrem as atividades organizacionais.

No MPES, a cadeia ajuda a impedir que as soluções de TI sejam tratadas como tarefas técnicas desconectadas. Cada iniciativa deve partir de uma necessidade institucional e percorrer as atividades necessárias até produzir valor para seus usuários.

Vamos agora ao item c: quais atividades compõem a Cadeia de Valor de Serviço?

A questão solicitou três atividades. Entretanto, para que o candidato possa escolher com segurança, vamos estudar as seis.

A Cadeia de Valor de Serviço é composta pelas atividades planejar; melhorar; engajar; desenho e transição; obter/construir; e entregar e suportar.

No MPES, essa atividade ajudaria a relacionar os serviços de TI ao planejamento institucional, estabelecer prioridades e definir a direção dos investimentos e das melhorias.

A atividade melhorar tem o propósito de assegurar a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensões.

A atividade engajar tem o propósito de proporcionar uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bons relacionamentos. No MPES, significa manter interação com as áreas finalísticas e administrativas, compreender suas necessidades, administrar expectativas e receber feedback.

A atividade desenho e transição tem o propósito de assegurar que produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas quanto à qualidade, aos custos e ao tempo de entrega.

A atividade obter/construir tem o propósito de assegurar que os componentes dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atendam às especificações acordadas.

Por fim, a atividade entregar e suportar tem o propósito de assegurar que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

Como a prova pediu apenas três, o candidato poderia escolher quaisquer três atividades e explicá-las corretamente. O problema maior seria confundir as atividades da cadeia com os componentes do Sistema de Valor de Serviço: Princípios orientadores, governança, práticas e melhoria contínua são componentes do SVS, assim como A cadeia de Valor, que é o elemento central do SVS. A cadeia de Valor, então, tem como atividades: Planejar, melhorar, engajar, desenho e transição, obter/construir e entregar e suportar.

Por fim, vamos resolver o item d: por que a integração entre as quatro dimensões e a Cadeia de Valor de Serviço é importante?

A Cadeia de Valor de Serviço mostra o que a organização faz para responder à demanda e facilitar a criação de valor. As quatro dimensões asseguram que esse trabalho seja analisado de maneira holística e equilibrada. Cada atividade da cadeia depende das quatro dimensões. Se uma dimensão for ignorada, o fluxo pode falhar. 

No MPES, a integração começa pela oportunidade ou demanda das áreas finalísticas e administrativas. Engajar permite compreender necessidades e expectativas. Planejar relaciona essas demandas à estratégia institucional. Desenho e transição e obter/construir transformam as necessidades em serviços. Entregar e suportar assegura sua utilização. Melhorar incorpora medições e feedback em toda a cadeia.

O resultado esperado é a cocriação de valor. No ITIL 4, o valor não é produzido unilateralmente pela TI e entregue a um usuário passivo. Ele é cocriado por meio da colaboração entre o provedor, os consumidores e as demais partes interessadas.

Com isso, fechamos a análise da segunda questão discursiva do concurso do Ministério Público do Estado do Espírito Santo.

É esse tipo de questão que eu gosto!! A banca cobrou conceitos centrais do ITIL 4 e exigiu que o candidato demonstrasse como eles se relacionam com a entrega de valor e com o alinhamento estratégico da TI.

Esse tema aparece muito em provas e, com certeza, não será a última vez! Se a banca gosta, A GENTE AMA!!!

AAHH, e se você nunca tinha estudado esse tema, corre lá na plataforma pois temos cursos completíssimos sobre Planejamento Estratégico de TIC, Contratações de TIC,  além de cursos completíssimos de Governança de TIC, Gestão de Projetos e muito mais, sempre com muitas questões comentadas, analisando o DNA da resposta correta e enfatizando os pontos principais para que você não caia em uma “Nasca de Bacana”…

Um grande abraço!

@professordarlanventurelli