ITIL: o que é, como funciona, princípios e certificação

Faaaaaala, seus lindos!! Tudo bem com vocês?

Você já ouviu falar em ITIL? ITIL é um framework de boas práticas para o gerenciamento de serviços de tecnologia, com foco na criação de valor para usuários, clientes e demais partes interessadas. A sigla tem origem em Information Technology Infrastructure Library.

Nos nossos conteúdos sobre governança e gestão de TIC, estudamos referenciais que se complementam: o COBIT 2019 aborda governança e gestão da informação e da tecnologia; o Guia PMBOK trata do gerenciamento de projetos; o BPM CBOK aborda o gerenciamento de processos de negócio; e a ITIL orienta o gerenciamento de serviços. Hoje, vamos entender como ela ajuda a organizar o atendimento e melhorar os serviços utilizados no cotidiano.

Como funciona a ITIL?

A ITIL oferece orientações que podem ser adaptadas às necessidades da organização. Na ITIL 4, o Sistema de Valor de Serviço reúne princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua.

Essa abordagem considera quatro dimensões: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos de valor e processos. Pense em uma solicitação de acesso: precisamos de pessoas responsáveis, informações sobre as permissões, tecnologia e um fluxo de autorização. Todas essas partes devem funcionar de maneira integrada.

A ITIL apoia o ITSM, sigla para gerenciamento de serviços de TI. Enquanto ITSM representa esse gerenciamento, a ITIL fornece boas práticas para realizá-lo.

ITIL é framework, ferramenta ou metodologia?

A ITIL é um framework adaptável. Uma metodologia estabelece métodos para conduzir o trabalho; a ITIL não impõe uma sequência única de implementação. Já uma ferramenta ITSM é um software que apoia atividades como registrar chamados, acompanhar prazos e automatizar solicitações.

A certificação ITIL, por sua vez, é uma credencial profissional relacionada ao conhecimento avaliado em determinada qualificação. Portanto, comprar uma ferramenta ou obter uma certificação não substitui a organização do trabalho e a aplicação das boas práticas.

Quais são os princípios da ITIL 4?

A ITIL 4 apresenta sete princípios orientadores. Vamos entender a ideia de cada um.

Foque no valor orienta a compreender o que realmente importa para quem utiliza o serviço. Encerrar chamados rapidamente tem pouca utilidade se o usuário continua sem conseguir trabalhar.

Comece de onde você está recomenda avaliar e aproveitar o que já funciona, antes de substituir processos, ferramentas ou conhecimentos existentes.

Progrida iterativamente com feedback orienta a realizar melhorias em etapas, avaliando resultados e incorporando o retorno das pessoas envolvidas.

Colabore e promova visibilidade incentiva o trabalho conjunto e o compartilhamento de informações, como a comunicação entre atendimento e desenvolvimento durante uma falha.

Pense e trabalhe holisticamente significa considerar o serviço como um todo. Melhorar uma etapa isolada pode não resolver o problema enfrentado pelo usuário.

Mantenha de forma simples e prática orienta a eliminar complexidades desnecessárias, preservando as atividades e os controles que contribuem para o resultado.

Otimize e automatize recomenda melhorar o trabalho e utilizar a automação de maneira adequada. Automatizar um encaminhamento errado apenas fará a solicitação chegar mais rapidamente à equipe errada!

Processos ITIL e principais práticas

Embora a expressão “processos ITIL” seja comum, a ITIL 4 apresenta 34 práticas de gerenciamento. Uma prática reúne recursos organizacionais, incluindo pessoas, informações, tecnologia e processos, para realizar um trabalho.

Entre elas estão Service Desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de requisições de serviço, gerenciamento de nível de serviço e habilitação de mudanças, conhecida como Change Enablement. A importância de cada prática depende das necessidades da organização.

Qual é a diferença entre incidentes e problemas?

Atenção, meus lindos: essa diferença é muito cobrada em provas! Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução de sua qualidade. Problema é uma causa, ou possível causa, de um ou mais incidentes.

A gestão de incidentes tem como propósito minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Já a gestão de problemas busca reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando suas causas reais e potenciais e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.

Imagine que um sistema fique indisponível e a equipe restabeleça o atendimento por meio de uma solução temporária. Essa atuação atende ao propósito da gestão de incidentes. Investigar a falha que provocou a interrupção e tratar suas consequências envolve a gestão de problemas.

Guardem este ponto para a prova: o serviço pode ser restabelecido antes de a causa ser eliminada. Além disso, um problema não precisa resultar de incidentes repetidos: uma possível causa pode ser identificada antes de provocar uma interrupção.

Como aplicar ITIL na prática?

O primeiro passo é identificar uma necessidade e definir o resultado esperado. Depois, organizar responsabilidades, melhorar o fluxo de trabalho e acompanhar os resultados. Vamos visualizar isso em três situações.

Na abertura de chamados, o Service Desk atua como ponto de contato entre o provedor e os usuários. Registrar corretamente a demanda e encaminhá-la ao responsável ajuda a evitar pedidos esquecidos e transferências desnecessárias.

Na indisponibilidade de sistemas, a equipe prioriza o incidente conforme seu impacto e sua urgência, coordena a recuperação e mantém os usuários informados.

Nas solicitações de acesso previstas no catálogo, o gerenciamento de requisições de serviço ajuda a organizar o atendimento. O fluxo pode incluir autorização, concessão da permissão e comunicação ao usuário, com automação das etapas adequadas.

ITIL, IA, automação e DevOps

As ferramentas ITSM apoiam o registro, o acompanhamento e a integração dessas atividades. A automação pode encaminhar solicitações e executar tarefas padronizadas. A inteligência artificial pode auxiliar na classificação de chamados, na elaboração de resumos e na busca de soluções, com avaliação da qualidade das respostas e controle sobre o acesso às informações.

A ITIL também pode ser utilizada com DevOps. A prática Change Enablement contribui para o sucesso das mudanças por meio da avaliação de riscos, da autorização e do gerenciamento de sua programação. Testes automatizados e registros de implantação podem apoiar esse trabalho, com controles proporcionais ao risco.

Como funciona a certificação ITIL?

A certificação Foundation é a porta de entrada para o estudo dos fundamentos. Existem qualificações posteriores para aprofundamento, conforme o percurso escolhido.

Além da ITIL 4, a PeopleCert oferece a ITIL Foundation (Version 5) e uma opção de atualização para profissionais já certificados, chamada ITIL Foundation Bridge (Version 5). Antes da inscrição, confira os requisitos da qualificação. Para concursos, siga a versão indicada no edital.

Perguntas frequentes sobre ITIL

O que é ITIL?

É um framework de boas práticas que orienta o gerenciamento de serviços de tecnologia, buscando criar valor e melhorar os resultados para as partes interessadas.

Qual é a diferença entre ITIL e ITSM?

ITSM é o gerenciamento de serviços de TI. A ITIL é um dos frameworks que oferecem orientações para realizar esse gerenciamento.

Quais são as principais práticas do ITIL 4?

Entre as práticas relacionadas ao atendimento e à operação estão Service Desk, gerenciamento de incidentes, problemas, requisições de serviço, nível de serviço e Change Enablement. Elas integram um conjunto de 34 práticas.

Como o ITIL ajuda no gerenciamento de incidentes?

Orienta a organização do trabalho para restaurar o serviço rapidamente e minimizar os impactos negativos dos incidentes. Na prática, isso envolve atividades como registro, priorização, diagnóstico, encaminhamento e comunicação.

É necessário ter certificação ITIL para trabalhar com gestão de serviços?

Não existe uma exigência universal. A certificação pode ser solicitada em uma vaga ou contrato e ajuda a demonstrar conhecimento, mas a atuação também exige competências práticas e compreensão dos serviços.

E chegamos ao final de mais um estudo, meus lindos! Para reconhecer o DNA da resposta correta, guardem as diferenças entre framework e ferramenta, prática e processo e, especialmente, incidente e problema. E lembrem-se: se a banca gosta, A GENTE AMA!!!

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Professor Darlan Venturelli
@professordarlanventurelli