Questões ITIL – CESPE

Olá meu querido(a) aluno(a),

Nesse post, vamos analisar algumas questões sobre o ITIL que vem sendo cobradas pela banca CESPE. Vejamos:

(CESPE/STJ/TECJUD/2015) Com relação a ITIL versão 3, julgue o item a seguir.

O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação, elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas.

Comentários:

Gerenciamento de continuidade de serviço de TI é de fato um dos processos da fase desenho de serviço. Esse processo é responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. Contudo, segundo Aragon, é o processo de gerenciamento de nível de serviço é que  visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades de mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação aos fornecedores internos) e de contrato de apoio com fornecedores de serviços externos.

(CESPE – 2013 – BACEN – Analista – Análise e Desenvolvimento de Sistemas) Em relação aos fundamentos de SCRUM, ITIL V3 e COBIT, julgue o  item  a seguir.

De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as requisições de mudança de um item de configuração (IC).

Comentários:

O CMDB é um banco de dados usado para armazenar os registros da configuração durante todo o seu ciclo de vida. E faz parte do sistema de gerenciamento de configuração.

Já um registro contém os detalhes de uma mudança. Um registro de mudança é criado para cada requisição de mudança que seja recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. Os registros de mudança devem referenciar os itens de configuração que serão afetados pela mudança. Os registros de mudança podem ser armazenados no sistema de gerenciamento de configuração ou em qualquer outra parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

Note que registro de mudança não se confunde com a requisição de mudança. Essa é  um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.

O CESPE considerou o item correto. Contudo, o texto correto deveria ser:

De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as requisições todos os registros de mudança de um item de configuração (IC).

(CESPE – 2013 – MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestrutura é um dos objetivos do processo de gerenciamento da configuração.

Comentários:

Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço deve fornecer informações precisas e confiáveis sobre esses ativos necessários a prestação dos serviços. Portanto, item correto.

(CESPE – 2013 – MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível.

Comentários:

O gerenciamento de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

Por sua vez, o gerenciamento de incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado. Portanto, item incorreto.

(CESPE – 2013 – MPU) No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes. Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço.

Comentários:

Esse é papel do processo de gerenciamento do catálogo de serviços. Já gerenciamento de Nível de Serviço está preocupado em garantir que níveis acordados de serviço sejam entregues aos cliente.

Pelas questões apresentadas, perceba que o CESPE sempre cobra aspectos avançados do ITIL. É preciso fazer um  estudo aprofundado dos temas para acertar as questões com segurança.

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