Resolvendo a prova discursiva do concurso Tribunal de Contas do Distrito Federal – 2024 – Questão 1

Faaaaaala seus lindos!!! Tudo bem com vocês?

Hoje vamos falar de Gerenciamento de Serviços de TI e o Modelo ITIL 4,  tema que é frequentemente cobrado em provas de concursos, e nós não podemos deixar de conhecer muito bem cada prática cobrada pela banca!!

E para impulsionar o estudo desse tema tão relevante, vamos comentar a prova discursiva aplicada no concurso da Tribunal de Contas do Distrito Federal (TCDF) – 2024, banca CEBRASPE.

Vejamos o enunciado: 

Durante uma grande promoção de vendas, o site de uma empresa que vende produtos pela Internet apresentou lentidão e ficou indisponível por alguns momentos, o que gerou muitas reclamações dos clientes. A equipe de TI foi acionada imediatamente para resolver os problemas reportados, que foram classificados como questões críticas. Após uma análise inicial, descobriu-se que o aumento inesperado no número de acessos sobrecarregou o banco de dados. O time de TI implementou uma solução temporária, porém o incidente evidenciou a necessidade de uma análise mais aprofundada para evitar novas ocorrências dessa situação. Depois de contornado o problema, a equipe de TI reuniu-se para uma análise detalhada dos eventos ocorridos, com vistas à identificação da sua causa raiz. Durante a reunião, a equipe identificou que o sistema de banco de dados não estava devidamente otimizado para lidar com picos de acesso e que, sem um plano de escalabilidade, a empresa correria o risco de enfrentar novos incidentes semelhantes. A partir dessa análise, foram feitas várias recomendações de mudanças no ambiente de TI, tais como a implementação de um sistema de monitoramento de desempenho mais robusto e melhorias na infraestrutura do banco de dados.

Conforme a ITIL v4, quais ações ou eventos ocorridos na situação hipotética apresentada fazem parte do processo de gestão de incidentes [valor: 3,75 pontos] e quais fazem parte do processo de gestão de problemas [valor: 3,75 pontos]? 

Justifique sua resposta, apresentando as definições de gestão de incidentes [valor: 1,00 ponto] e de gestão de problemas [valor: 1,00 ponto].

Aqui temos uma cobrança da banca, talvez do tema mais cobrado em provas discursivas, quando falamos de ITIL 4: Diferença entre Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas. 

No primeiro item a questão cobra, de acordo com a  ITIL 4, quais ações ou eventos ocorridos na situação hipotética apresentada fazem parte do processo de gestão de incidentes e quais fazem parte do processo de gestão de problemas

Vamos começar definindo Incidentes e Gestão de Incidentes, e posteriormente vamos coneituar Problemas e Gerenciamento de Problemas, de acordo com o Modelo Itil 4.

Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade do serviço, e impactam diretamente a experiência do usuário e a operação do negócio. 

O objetivo do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes restaurando o serviço normal o mais rápido possível, garantindo que o negócio sofra a menor interrupção possível.

Já um problema é a causa raiz ou a possível causa subjacente de um ou mais incidentes. Enquanto os incidentes se referem a eventos que afetam negativamente o serviço, os problemas focam em entender e eliminar as causas desses incidentes para prevenir recorrências. 

Assim, o objetivo do gerenciamento de problemas é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes futuros, identificando e eliminando as causas dos problemas conhecidos e gerenciando os problemas não resolvidos.

A partir desses conceitos iniciais, não é dificil perceber que temos um momento em que o serviço apresenta qualidade reduzida ou indisponível, e outro momento em que após a solução de contorno e normalização do problema do site, uma análise mais profunda sobre a causa dessa lentidão e indisponibilidade.

Assim, na situação apresentada, fazem parte do processo de gestão de incidentes, a lentidão e a indisponibilidade do site da empresa por alguns momentos, além da solução de contorno, que é uma solução temporária, para normalizar tal problema no site. Ainda, faz parte da gestão dos incidentes, para a construção dessa solução de contorno, a análise inicial, de que o aumento inesperado no número de acessos sobrecarregou o banco de dados. 

Por outro lado, fazem parte do processo de gerenciamento de problemas a reunião da equipe de TI, depois de contornado o problema, para análise detalhada dos eventos ocorridos e a identificação de que o sistema de banco de dados não estava devidamente otimizado, além das recomendações de mudanças no ambiente de TI.

Fácil demais, não é? 

Não vá para a sua prova sem conhecer a diferença entre Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes.

Cutuque o seu coleguinha do lado e diga: “OS PROBLEMAS SÃO AS CAUSAS DOS INCIDENTES”

Agora você nunca mais esquecerá!!!

Lembrando que temos um curso completo sobre Gerenciamento de Serviços de TIC baseado no modelo ITIL 4, bem objetivo e com muitas questões!!

Bora estudar!!

Um grande abraço!!

Professor Darlan Venturelli