Estratégia de Serviços – Livro I (ITIL V3)

Olá, Pessoal. Tudo bem.

O Artigo de hoje falará sobre o 1º livro da ITIL v3.

A publicação Estratégia de Serviços é responsável pelo desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI. Ele prega, principalmente, que a organização faça uma avaliação estratégica (muito parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia propriamente dita de oferecimento de serviços de TI.

A Estratégia de Serviços é composto por 3 processos:

Detalhando cada um dos processos, temos:

1º Processo da Estratégia de Serviços: Gerenciamento da Demanda.

O Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do Gerenciamento de Serviços, pois a demanda não gerenciada de forma eficiente causa incerteza e é uma fonte de riscos para o provedor de serviços.

Seu foco principal está na análise, rastreamento, monitoramento e documentação dos padrões de atividade do negócio. Sendo assim, busca-se saber quais são as demandas atuais e prever quais serão as demandas futuras.

O estabelecimento de Acordos de Nível de Serviço, previsões, planejamento e coordenação junto ao cliente são medidas que podem reduzir a incerteza da demanda, embora, não sejam capazes de eliminá-la inteiramente.

2º Processo da Estratégia de Serviços: Gerenciamento de Portfólio.

o Portfólio de serviços tem os seguintes propósitos:

• Descrever os serviços de um provedor em termos do valor agregado ao negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para estas necessidades;
• Fornecer informações sobre todos os serviços por meio do ciclo de vida;
• Ajudar na governança de TI, informando as atividades da TI;
• Identificar serviços na fila para desenvolvimento (Funil de Serviço), serviços em operação (Catálogo de Serviços) e serviços aposentados ou retirados do Portfólio.

O Portfólio fornece informações sobre todos os serviços em qualquer estágio do ciclo de vida, portanto ele apresenta o que está na fila para ser desenvolvido, o que está em operação e o que deve ser retirado ou já foi retirado de operação por estar obsoleto.

Veja uma ilustração do que fora descrito acima:

Além disso, o Portfólio de Serviços é subdividido em 3 partes:

E, agora vamos ao último Processo do Livro Estratégia.

Só temos 3 Processos nessa primeira publicação. Bem fácil

3º Processo da Estratégia de Serviços: Gerenciamento Financeiro.

O objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI em um departamento interno de TI deve ser fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos.

O Gerenciamento Financeiro administra o ciclo financeiro do Portfólio de TI de uma organização, quantificando o valor dos serviços de TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e adequados à organização, em termos de demanda e valor para o negócio.

Sendo assim, o Gerenciamento Financeiro consiste em três atividades:

ATENÇÃO: Essas atividades são cobradas pelas bancas.

Pessoal, bem simples. É fácil entender os objetivos desses Processos.

Um bom sinal para darmos continuidade às demais publicações e respectivos processos previstos na ITIL v3.

Mas, agora vamos testar os conhecimentos com algumas questões da CEBRASPE/CESPE.

Vamos lá!

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-AL/2020) Julgue o seguinte item, relativo a fundamentos da ITIL v3. A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.

Resposta: Como assim, não é mesmo? Vimos que no livro Estratégia de Serviços, encontram-se 3 Processos.

E um deles é o Processo Gerenciamento Financeiro, que é responsável por três atividades:

Questão ERRADA.

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-RS/2019) É dispensável que o gerenciamento de finanças como custos e orçamentos conste em guias e(ou) modelos de governança de TI, apesar de esse tipo de gerenciamento caracterizar ação associada à governança. Aliado ao gerenciamento de finanças, o orçamento é abordado na ITIL, no estágio estratégia, e no PMBOK, no gerenciamento de custos do projeto.

Resposta: Que questão fenomenal. Mistura ITIL com Gerenciamento de Projetos (PMBOK).

O orçamento é uma das atividades do Processo de Gerenciamento de Serviços abordado na ITIL, no estágio Estratégia, e no PMBOK, no Gerenciamento de Custos do projeto.

Questão CERTA.

(CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-MA/2018/Q991360) Julgue o item a seguir, a respeito da biblioteca ITIL v3. A governança de TI da organização deve utilizar o processo de gestão de portfólio de serviços para identificar os recursos de TI a serem alocados em determinado serviço para atender às necessidades de um cliente.

Resposta: Exatamente. O Gerenciamento de Portfólio trata do gerenciamento da lista de serviços planejados e descontinuados. Por essa lista se faz possível identificar os recursos de TI a serem alocados em determinado serviço para atender às necessidades de um cliente, sendo que até mesmo um serviço descontinuado pode ser útil e voltar a prover valor ao negócio.

Questão CERTA.

(CEBRASPE/CESPE/STJ/BR/2018/Q968252) A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.

I – Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II – Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III – Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue o item seguinte, relativo a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informações sobre serviços voltados para o cliente, incluindo-se aqueles disponíveis para implantação.

Resposta: O Gerenciamento de Portfólio identifica serviços na fila para desenvolvimento (Funil de Serviço), serviços em operação (Catálogo de Serviços) e serviços aposentados ou retirados do Portfólio.

Questão CERTA.

(CEBRASPE/CESPE/FUNPRESP EXEC/BR/2017) Julgue o item seguinte, relativo a componentes e processos do modelo ITIL v3. O gerenciamento financeiro para serviços de TI administra os requisitos do planejamento orçamentário da organização, sem se ocupar dos requisitos relativos à contabilidade e à cobrança de provedores de serviço, por estar voltado para o controle de valores internos.

Resposta: Conforme já visto a Contabilidade de TI, Cobrança e Elaboração de Orçamentos são atividades do Gerenciamento Financeiro.

Questão ERRADA.

(CEBRASPE/CESPE/DEPEN/BR/2015) Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue. A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de ser[1]viços sejam implementados de acordo com a estratégia da organização.

Resposta: O propósito do estágio Estratégia é gerenciar o ciclo de vida de Gerenciamento de Serviços de acordo com as estratégias da organização.

Questão CERTA.

Bom, Pessoal, é isso.

Até logo, bons estudos!

Prof.ª. Samantha Gomes