Exercitando ITIL v4

Fim do ano chegando, então, resolvi trazer algumas das últimas questões de ITIL v4 cobradas em 2021 para que os futuros servidores coloquem seus conhecimentos em prática. Vamos lá!

Questões cobradas em 2021

Questão 1 (CEBRASPE/CESPE/APEX/2021) De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao

a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.

b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.

c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.

d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.

Resposta:

Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é cocriado por meio da colaboração entre fornecedores e consumidores, bem como outras organizações que fazem parte das relações de serviço relevantes. Os provedores não devem mais tentar trabalhar isoladamente para definir o que será de valor para seus clientes e usuários, mas deve procurar ativamente estabelecer relações interativas e mutuamente benéficas com seus consumidores, capacitando-os a serem colaboradores criativos na cadeia de valor do serviço.

Alcançar os resultados desejados requer recursos (e, portanto, custos) e é, frequentemente, associado a riscos. Os prestadores de serviços ajudam seus consumidores a alcançar resultados e, ao fazê-lo, assume alguns dos riscos e custos associados.

Atuando como um provedor de serviços, uma organização produz resultados, que ajudam seus consumidores para alcançar certos resultados.

Ou seja, a resposta correta está letra a.

Questão 2 (IDECAN – PEFOCE/PERITO CRIMINAL/2021) ITIL v4 constitui uma estrutura para gerenciamento, uma tendência crescente de aplicar as melhores práticas nas empresas e nos negócios, definindo quatro dimensões as quais devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística a um tipo de gerenciamento, que engloba quatro dimensões:

1. Organizações e pessoas;
2. Informação e tecnologia;
3. Parceiros e fornecedores; e
4. Fluxos de valor e processos.

Esse gerenciamento é do seguinte tipo:

a) Funções.

b) Serviços.

c) Atividades.

d) Tecnologias.

e) Informações.

Resposta:

Quando se deixa de abordar as quatro dimensões da gestão de serviços adequadamente pode resultar em serviços não entregues ou no não atendimento às expectativas das partes interessadas, principalmente no que se refere à qualidade ou à eficiência.

As quatro dimensões (Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; e Fluxos de valor e processos) não têm limites nítidos e podem se sobrepor.

É importante notar que as quatro dimensões da gestão de serviços se aplicam a todos serviços, bem como para a SVS em geral. Portanto, é essencial que essas perspectivas devam ser consideradas para cada serviço, e que cada uma deve ser abordada ao gerenciar e melhorar o SVS em todos os níveis.

Ou seja, a resposta correta está letra b.

Questão 3 (DIRENS Aeronáutica/ Oficial de Apoio da Aeronáutica /2021) A Tecnologia da Informação (TI) deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada às estratégias das empresas para o alcance de seus objetivos. Com o avançar dos anos, a Technology Infrastructure Library (ITIL) tornou-se um padrão de fato da atualidade do segmento de TI.

É correto afirmar que a ITIL é um exemplo de

a) serviço.

b) demanda.

c) boas práticas.

d) resultado organizacional

Resposta:

Um dos objetivos da ITIL é oferecer uma fundamentação flexível para organizações que precisam integrar vários frameworks e abordagens em seus modelos operacionais de gerenciamento de serviços.

Bem como, ajudar os negócios a navegar por meio da era das novas tecnologias e serviços digitais.

A ITIL v4 se apresenta na última versão de um framework (boas práticas) focado no gerenciamento de serviços. E não se trata de metodologia.

Ou seja, a resposta correta está letra c.

Questão 4 (CEBRASPE/CESPE/ TCE-RJ/2021) Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL 4.

A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.

Resposta:

Os principais componentes da estrutura ITIL 4 são:

• O sistema de valor de serviço ITIL (Service Value System – SVS); e
• O modelo de quatro dimensões.

Já os principais componentes da ITIL SVS são:

• A cadeia de valor do serviço ITIL;
• As práticas ITIL;
• Os princípios orientadores da ITIL;
• Governança; e
• Melhoria contínua.

Ou seja, a resposta correta está CERTA.

Questão 5 (CEBRASPE/CESPE/SEFAZ-CE /2021) Julgue os próximos itens, relativos a arquitetura de software e à ITIL 4.

Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS).

Resposta:

Olha esse peguinha… Bem interessante.

Se voltarmos à questão anterior, entenderemos qual é a resposta correta. Vejamos, novamente.

Os principais componentes da estrutura ITIL 4 são:

• O sistema de valor de serviço ITIL (Service Value System – SVS); e
• O modelo de quatro dimensões.

Já os principais componentes da ITIL SVS são:

• A cadeia de valor do serviço ITIL;
• As práticas ITIL;
• Os princípios orientadores da ITIL;
• Governança; e
• Melhoria contínua.

Então, as práticas são parte da ITIL SVS.

CVS foi “viagem” do Examinador.

Ou seja, a resposta correta está ERRADA.

É isso, Pessoal.

Por hoje, é só.

Bons estudos!

Profª. Samantha Gomes